Tarifs:

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INTER :

1500€*/Pers.

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INTRA :

Nous contacter

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*Tarifs net de taxe

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Nombre de stagiaires/session : 8 Pers. Max

En INTRA: Min 2 Pers. 

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• Prochaines dates INTER Entreprise:​

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Méthodes mobilisées :

Cours théoriques & exercices pratiques

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Modalités d'évaluation :

• Evaluation des acquis en cours et fin de formation à travers quizz, exercices pratiques, jeux de rôle, mise en situation, etc.

• Evaluation de satisfaction à "chaud" à la fin de la formation

• Evaluation à "froid" quelques semaines après la formation

À l'issue du stage, une attestation de fin de formation sera délivrée aux stagiaires ayant participé à la formation

Objectifs :

Anticiper et gérer une insatisfaction, Désamorcer l’agressivité verbale d’un client, Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement, Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue, Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation 

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Pré-requis : Avoir des connaissances en management et ressources humaines

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Public : Tout public

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Délais d'accès : Nous contacter

• Anticiper un conflit :

  • Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client 

  • Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits 

  • Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

• Comment éviter la dégradation d'une situation conflictuelle: 

  • Savoir établir une relation positive avec le client 

  • Savoir accueillir l'insatisfaction 

  • Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation 

  • Pratiquer l'assertivité 

• Comment gérer l'agressivité verbale : 

  • Comprendre l'origine des tensions 

  • Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation 

  • Le rôle des jugements dans la relation 

• Comment gérer son propre stress : 

  • Identification de nos propres générateurs de stress 

  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante 

  • Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif 

  • Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur 

  • Identifier les différents types d'émotions 

  • Comment gérer nos émotions